Спросите ChatGPT, заменит ли искусственный интеллект людей в обслуживании клиентов, и он даст вам дипломатичный ответ. Его суть будет сводиться к фразе: «Они будут работать бок о бок».
Если вы спросите людей, ответ не такой оптимистичный.
В прошлом году генеральный директор индийской технологической компании Tata Consultancy Services К. Критивасан заявил в интервью Financial Times, что ИИ вскоре может привести к тому, что потребность в колл-центрах в Азии станет «минимальной».
Между тем исследовательская фирма Gartner, специализирующаяся на бизнесе и технологиях, прогнозирует, что к 2029 году искусственный интеллект самостоятельно будет решать 80% типичных запросов в сфере обслуживания клиентов.
В настоящее время вокруг «агентов ИИ» много ажиотажа. Этот термин относится к системам искусственного интеллекта, способным отслеживание, и когда я его ввел, я сказал, что посылка уже доставлена.
Я мог попросить подтверждение доставки, и когда я это сделал, бот показал мне фотографию посылки… у чужой двери. После этого «доказательства» продолжить разговор было невозможно — никаких вариантов действий он не предлагал.
В ответ Эври сказал Би-би-си, что инвестирует 57 миллионов фунтов стерлингов в улучшение сервиса.
«Наш умный чат использует данные отслеживания, чтобы предложить наиболее полезные ответы и обеспечить доставку посылки как можно быстрее, если она не была доставлена по расписанию», — говорится в заявлении.
«Наши данные подтверждают, что большинство пользователей получают правильный ответ с первого раза — за считанные секунды. Мы постоянно анализируем отзывы, чтобы сделать наши услуги на основе искусственного интеллекта, но только 20% таких проектов полностью оправдывают ожидания.
«С ИИ вы можете вести гораздо более естественный разговор», — говорит аналитик Gartner Эмили Потоски.
«Но есть и обратная сторона: у чат-бота могут быть«галлюцинации», то есть выдумывать информацию, предоставлять устаревшие данные или совершенно неправильные ответы. Для доставки пакетов я бы сказал, что агенты на основе правил — отличное решение, потому что количество вариантов вопросов о пакете ограничено».
Одной из основных причин, по которой компании рассматривают возможность перехода от человеческой поддержки к ИИ, являются ресурсы и финансы. Но, как указывает г-жа Потоски, мы не должны автоматически предполагать, что ИИ будет дешевле, чем человеческие агенты.
«Это очень дорогая технология», — подчеркивает она.
Первый шаг для любого бизнеса, который хочет заменить ИИ-специалистов.
«Управление знаниями становится еще более важным при внедрении ИИ».
Джо Инзерилло, цифровой директор Salesforce, сказал Би-би-си, что колл-центры являются плодородной почвой для обучения ИИ, особенно те, которые были перенесены в регионы с низкой заработной платой, такие как Филиппины и Индия.
Это связано с тем, что там уже проведено много обучения персонала — и ИИ также может извлечь уроки из этих материалов.
«Существует огромное количество документации, и это очень полезный ресурс для ИИ, когда он должен взять на себя роль первой линии обороны», — говорит Инзерилло.
Платформа обслуживания клиентов AgentForce на базе искусственного интеллекта Salesforce уже используется такими клиентами, как Формула-1, страховая компания Prudential, сайт бронирования ресторанов Open Table и сайт социальной сети Reddit.
Inzerillo говорит, что во время тестирования я сказал: «Мне жаль это слышать», и агент только что открыл заявку», — объясняет он.
Поэтому ИИ учат проявлять больше сострадания, особенно когда клиент сталкивается с проблемой.
Salesforce также обнаружили, что запрет агенту упоминать конкурентов создает трудности.
«Это обернулось против нас, когда клиенты задавали совершенно логичные вопросы об интеграции Microsoft Teams с Salesforce, — говорит Инзерилло. — Агент отказался помочь, потому что Microsoft была в списке конкурентов».
После этого компания пересмотрела это строгое правило.
Salesforce имеет амбициозные планы по дальнейшему внедрению своих агентов на основе ИИ и в настоящее время утверждает, что они пользуются популярностью у клиентов. По ее словам, подавляющее большинство пользователей — 94% — выбирают взаимодействие с ИИ-агентами, когда у них есть такая возможность.
«Мы c. рабочие места.
«Очень большая часть этих сотрудников была переведена на другие должности в сфере обслуживания клиентов», — добавил он.
Фото Фионы Коулман
Фиона Коулман возглавляет QStory, компанию, которая использует искусственный интеллект, чтобы предоставить сотрудникам колл-центра больше гибкости в графике работы. Среди ее клиентов — eBay и NatWest.
Хотя она признает, что ИИ может улучшить условия труда, Фиона сомневается, что эта технология может полностью заменить людей.
«Иногда я не хочу цифрового взаимодействия — я хочу поговорить с человеком», — говорит она.
«Посмотрим, как все будет выглядеть через пять лет — сможет ли ИИ оформить ипотеку или говорить о долговой проблеме. Посмотрим, станет ли он достаточно эмпатичным».
Однако использование ИИ в обслуживании клиентов уже может столкнуться с сопротивлением.
У