Искусственный интеллект берет на себя все больше и больше функций в общении государственных органов, банков, предприятий или даже медицинских учреждений с клиентами по всему миру. Украина не только не является исключением, но и лидирует в этом процессе по отдельным направлениям.
Для людей, у которых есть своя проблема, которую нужно решить, общение с «виртуальным помощником» иногда превращается в дополнительную проблему или реальный квест, а разговор с «живым человеком» кажется небольшой победой.
Для бизнеса наличие ИИ среди их инструментов иногда является частью модной шумихи, а не реальной производственной потребностью или оптимизацией затрат.
Однако бывают и ситуации, когда искусственный интеллект становится спасителем, как для тех, кто предоставляет услуги, так и для тех, кто их получает. Особенно во время войны и в условиях, которые она создала на рынке труда, в экономике и демографии в Украине.
Что ИИ делает для бизнеса, действительно ли он облегчает жизнь потребителям и как будет развиваться их взаимодействие в будущем?
В чем преимущества и опасности ИИ?
ИИ, искусственный интеллект (или ИИ на английском языке) — это технология, которая позволяет компьютерам выполнять задачи, которые обычно требуют человеческого мышления. В отличие от традиционного ПО, ИИ способен учиться на данных и, теоретически, со временем улучшать результаты своей работы.
Как и в целом в обществе, в бизнесе кто-то очарован возможностями, которые предоставляет эта технология, а кто-то, наоборот, видит в ней опасность. Впрочем, игнорировать его уже нельзя.
Почти 90% контакт-центров в мире уже используют ИИ, который способен закрывать до 65–70% обращений первого уровня без вмешательства человека, говорит Наталья Микольская, исполнительный директор Союза технологий бизнеса Diia. City United со ссылкой на исследование Gartner и McKinsey.
«Сегодня вопрос уже не в том,» использовать или нет «— а в том, как правильно его использовать», — сказала Микольская в комментарии BBC News Ukraine.
Автор фото Getty Images
Сторонники ИИ указывают на ряд преимуществ: скорость, круглосуточная работа, снижение ошибок из-за человеческого фактора, выносливость к выполнению монотонной работы, снижение уровня риска для людей при выполнении опасных задач.
Но даже те бизнесы, которые уже активно используют ИИ, обращают внимание на высокие затраты – как на разработку и внедрение, так и на правильное обслуживание этой технологии.
Как говорит Микольская, есть экономические расчеты использования ИИ, «и они достаточно убедительны». По данным PwC Global AI Jobs Barometer 2025, производительность в отраслях, наиболее открытых для ИИ, выросла почти в четыре раза — с 7% до 27% в период с 2018 по 2024 год.
McKinsey оценивает, что ИИ в клиентском сервисе сокращает количество итераций на 40–50%, а стоимость обслуживания более чем на 20%, не теряя CSAT – уровень удовлетворенности клиентов.
Но, говорит глава Союза технологического бизнеса, предостерегла бы от упрощенного прочтения этих цифр, и вспоминает случай с Klarna. В 2024 году компания заявила, что ее помощник по искусственному интеллекту выполняет работу 700 операторов, и сократила персонал с 5000 до 3000 человек. А в 2025 году руководитель компании публично признался: стоимость стала слишком доминантным фактором, качество сервиса упало — и Кларна начала возвращать на работу живых людей.
Урок не в том, что ИИ не работает. Урок в том, что экономика ИИ — это не освобождение людей и расчет сбережений, — говорит Наталья Микольская. Это переработка всей операционной модели бизнеса, когда ИИ берет на себя рутину, а человеческий ресурс переходит к более сложным процессам.
Она также добавляет, что для украинского технологического сектора «это уже является частью основных операций и конкурентным преимуществом на мировых рынках».
Фото Getty Images
Среди неоднозначных качеств ИИ — отсутствие креативности (в конце концов, ИИ учится на ранее полученных и загруженных данных и прошлом человеческом опыте). Есть и другая сторона этой медали — угроза «технологической деменции» — своего рода деградация способности человека обрабатывать и запоминать информацию и критически мыслить из-за наличия инструментов на основе ИИ.
Отсутствие эмоций названо среди преимуществ и недостатков ИИ. Некоторые говорят, что это позволяет ИИ принимать беспристрастные, непредвзятые решения. Но другие видят в нечувствительности ИИ к эмоциям огромный минус технологии, которую многие компании уже используют в виде чат-ботов в общении с живыми клиентами.
Теоретически чат-боты с поддержкой ИИ могут выполнять довольно много рутинных и типичных задач, сокращая операционные расходы и освобождая время оператора для решения более сложных проблем клиентов.
ИИ может научиться быть более эмоциональным с помощью Sentiment Analysis (SA), который помогает понять эмоциональное состояние клиентов, а также Natural Language Processing (NLP), когда ИИ анализирует текстовые и голосовые сообщения для выявления положительных, нейтральных или отрицательных эмоций. И уровень удовлетворенности клиентов компании снова поможет определить тот же ИИ, говорят те, кто продвигает эту технологию.
Но даже они предупреждают не использовать ИИ только ради ИИ. Вместо этого посмотрите на текущие процессы обслуживания клиентов, где автоматизация и аналитика ИИ действительно могут принести пользу, и где нетипичные задачи заставляют «виртуальных помощников» выдавать общие, нерелевантные или даже ошибочные ответы раздраженным и разочарованным клиентам.
Кроме того, никогда не отнимайте контроль у живого человека. Кроме того, будьте откровенны с клиентами по поводу использования ИИ – это только повысит доверие к этой технологии.
А как насчет в Украине?
Еще до начала великой войны во многом уровень цифровизации сервисов в Украине и их позитивного восприятия в целом в обществе был намного выше, чем в соседних странах. Дмитрий Шоломко, который 10 лет возглавлял представительство Google в Украине и сейчас является экспертом по цифровой трансформации в медиа и бизнесе, говорит, что Украина всегда удивляла своих бывших лидеров тем, насколько охотно украинцы воспринимали технологические инновации.
«У украинцев очень хорошая собственность: любая новая технология, любое новое решение, которое мы воспринимаем, усваиваем, используем лучше, чем ожидалось», — сказал он во время конференции AI. First.
Именно поэтому, с точки зрения разумного, эффективного, практического использования, использования в условиях стресса, кризиса, того, что называется упругим использованием, украинцы всегда будут в первой десятке мира, — сказал Шоломко.
Фото Мишель Тантусси/Getty Images
С началом полномасштабного вторжения и массового исхода украинцев за границу многие были удивлены тем, насколько сложно было получить государственные или банковские услуги в Европе, по сравнению с тем, что украинцы могли получить через Акцию, в украинских банках или у мобильных операторов.
В первые месяцы войны в соцсетях было полно историй о том, сколько времени и усилий занимает какое-то простое взаимодействие с госорганами или банками за рубежом, на которое в Украине ушло меньше времени.
Однако со временем появились и другие истории – от переселенцев, пожилых людей, тех, кому приходится проходить какую-то идентификацию и подтверждать свой статус, решать имущественные вопросы, и все это часто в стрессовом состоянии.
«Я чуть не заплакала, когда услышала голос живого человека по телефону», — говорит 75-летняя Зоя, которой пришлось пройти идентификацию в Пенсионный фонд, чтобы продолжить получать пенсию. Она решила сделать это через банк, где у нее есть пенсионный счет. Поначалу многочисленные попытки решить проблему по телефону натыкались на «виртуального ИИ-ассистента», с помощью которого решить вопрос было невозможно, но обойти его не удалось.
«Давление подскочило, мысли уже запутались, но что-то в потоке сознания, что я сказала, заставило того помощника переключить меня на живого оператора», — говорит Зоя. – Было настоящим счастьем слышать простые человеческие слова о том, что «мы с вами сейчас все сделаем, не волнуйтесь».
Шаг за шагом определилась госпожа Зоя, и наконец она даже осмелилась спросить совета, как в следующий раз быстро обойти виртуального помощника. «Не стоит сразу просить связаться со специалистом, — ИИ обижается на это», — получила полушутливый ответ.
Вместо этого другая собеседница BBC Виктория сказала, что напротив, она обычно просит немедленно связаться с оператором на вопрос электронного помощника о проблеме и «обычно после третьей попытки они подключаются».
«Общение с электронными помощниками банков или на других площадках очень нервное, особенно когда нет времени, или возникла какая-то неприятная ситуация», — говорит она.
Автор фото Ясуёши ЧИБА/АФП через Getty Images
Использование ИИ не должно создавать дополнительных барьеров для клиента в банке, НБУ ответил на просьбу BBC News Ukraine прокомментировать необходимость и эффективность привлечения ИИ к работе с клиентами.
Говорят, что ИИ – это только один из возможных инструментов, который имеет право использовать, когда речь идет о повышении качества, скорости и доступности финансовых услуг.
НБУ считает, что использование ИИ может быть целесообразным для обработки типичных обращений, предоставления справочной информации, направления клиентов к соответствующим специалистам, поддержки сотрудников контакт-центра, а также выявления подозрительных или мошеннических транзакций.
Банки сами определяют целесообразность использования таких технологий, учитывая собственную бизнес-модель, характер запросов клиентов, операционные процессы и риск-профиль. Но использовать технологию нужно ответственно, считают в НБУ, а это значит:
«Вопрос не в том, можно ли полностью обойтись без ИИ, а в том, чтобы ее использование было ответственным, прозрачным, пропорциональным рискам и направленным на улучшение клиентского опыта, а не на ограничение доступа потребителя к надлежащему рассмотрению его вопроса», — считают в НБУ, рекомендуя банкам придерживаться такого подхода.
Отсутствие сострадания или даже элементарного «здравого смысла» у виртуальных помощников, а также способы их обхода активно обсуждаются в европейской прессе и социальных сетях. Быстро решить проблему с банковским счетом или записаться на прием к врачу стало очень сложной задачей, особенно для пожилых людей, но молодые люди также жалуются, что не могут «взломать» систему, с которой ИИ разговаривает на входе.
Фотография телеграфного принтера
«Познакомьтесь с Эммой, виртуальным помощником, который не запишет вас к терапевту» — это всего лишь один из заголовков в британской прессе, в котором оживленно обсуждается переход Национальной системы здравоохранения на цифровую запись пациента.
Опрос этой новой системы показал, что более двух третей людей старше 75 лет предпочитают телефонный звонок, когда им нужно записаться в кабинет врача. Каждый пятый хотел бы лично прийти на прием. И только каждый десятый использовал бы для этого онлайн-анкету.
На практике пациенты сталкиваются с тем, что им приходится выбирать: либо заполнять длинные и скучные онлайн-формы, чтобы только записаться на прием к врачу, либо выписывать повторный рецепт, либо до тех пор, пока «как идиот» отвечает на глупые, неактуальные для пациента реальные проблемные вопросы собеседника с помощью телефона с искусственным интеллектом.
В итоге пожилые люди, чья потребность в врачах более актуальна, вместо консультации со специалистом стали выбирать самолечение или просто игнорировать проблемы со здоровьем, надеясь, что оно как-то «растворится».
Однако именно эту систему в качестве примера приводит и.о. Министра цифровой трансформации Александр Борняков, рассказывая о том, где в скором времени государство расширит присутствие ИИ в Украине.
Сделает ли ИИ государственные услуги в Украине человеческими?
«Еще в 2019 году у нас была мечта или цель, чтобы государственные услуги были быстрыми, невидимыми и человечными, но технологии не поспевали за нами. Когда мы увидели, что искусственный интеллект может сделать в 2023 году, мы начали думать, как он может изменить парадигму», — сказал правительственный чиновник на конференции AI. First.
ИИ войдет в новую концепцию Агентского государства в Украине, когда государство станет агентом по предоставлению услуг своим гражданам.
При этом, по словам чиновника, основная миссия остается неизменной – построить максимально удобное цифровое государство как для граждан, так и для технологического бизнеса.
По словам Борнякова, в ближайшее время в Верховной Раде будет создана группа для разработки закона об ИИ, который государство будет использовать в образовании, медицине и обороне.
AI Factory, система технической инфраструктуры для ИИ, о создании которой в прошлом году объявил тогдашний глава Министерства цифровых дел, а ныне министр обороны Михаил Федоров, должна поддержать все это.
Скоро в Украине появятся самые современные в миреаппаратные средства и программное обеспечение для обучения и эксплуатации наших государственных ИИ-сервисов, — сказал правительственный чиновник.
Ожидается, что на AI Factory будут работать основные государственные ИИ-сервисы.
Фото Министерства цифровой трансформации
В целом, к 2030 году украинское правительство хочет войти в тройку мировых лидеров по развитию ИИ в госсекторе, хотя, по словам Борнякова, до 90% запросов в Дия уже обрабатываются с помощью ИИ.
В мае министерство запустило Diya AI – национальный виртуальный помощник на основе ИИ. Всего за первый день после запуска его услугами воспользовались 100 000 пользователей.
«От вас только вопрос, от Diya. AI – результат», – рекламирует новую систему взаимодействия гражданина с государственной властью.
Среди дальнейших проектов – использование ИИ в системе здравоохранения и образования, где, по словам и.о. Министра цифровой трансформации, «ИИ может конкурировать за внимание детей с социальными сетями».
Что дальше?
«GPS разрушил наше чувство направления. Поисковые системы ослабляют нашу память. Искусственный интеллект, предупреждают ученые, может сделать то же самое с остальными, от творчества до критического мышления», — пишет технологический корреспондент BBC Томас Жермен, которому во время редакционного эксперимента всего за 20 минут удалось убедить ChatGPT и Google в том, что он является чемпионом мира по поеданию хот-догов.
Конечно, это не так, но, как отмечает корреспондент BBC, есть люди, которые используют этот трюк, чтобы манипулировать ответами ИИ на более серьезные вопросы.
Исследования показали, что люди, которые полагаются на спутниковую навигацию, такую как GPS, перестают создавать ментальные карты своего местоположения, и их пространственная память продолжает ухудшаться с течением времени. Мы не видим необходимости запоминать информацию, которую всегда можно «погуглить». Как будто ты в тренажерном зале, когда робот поднимает для тебя штангу – ты ничего не получаешь от такой тренировки, говорят собеседники BBC.
Недавнее расследование BBC показало, что фитнес-контент на основе ИИ, который за последние несколько лет наводнил каналы социальных сетей, во многих случаях демонстрирует трансформации тела, которые, по мнению экспертов, неправдоподобны с научной точки зрения через такие короткие промежутки времени.
Показывая такие видео, как «выглядеть на 20 лет моложе» или «потерять 18 кг за один месяц», они на самом деле просто продают подписку на приложение для тренировок. Многие пользователи, опрошенные BBC в ходе этого расследования, заявили, что будут рады возможности полностью отказаться от контента, созданного ИИ.
Фото Томаса Жермена/ Google/ BBC
Еще одно исследование 22 международных общественных вещателей, включая BBC, показало, что чат-боты ИИ, такие как ChatGPT или Copilot, регулярно искажают новости, изо всех сил пытаясь отличить факты от мнений.
Исследование, в котором оценивались такие критерии, как точность, источники информации, контекст, способность правильно редактировать и отличать факты от мнений и взглядов, показало, что почти половина всех ответов содержала хотя бы одну существенную ошибку, почти треть содержала серьезные проблемы с источниками информации, а 20% содержали большие неточности в представлении фактов.
Исследование ясно показывает, что эти ошибки не являются единичными случаями, — сказал Жан-Филипп де Тандер, заместитель генерального директора Европейского вещательного союза (EBU), который координировал работу исследователей. — Они системные, охватывают разные страны и языки, и мы считаем, что это подрывает общественное доверие. Когда люди не знают, чему доверять, они перестают доверять всему, и это может помешать их участию в демократических процессах .
Однако становится все труднее сознательно избегать ИИ.
Даже если вы не хотите использовать ChatGPT или Claude, ИИ уже предлагает вам свою версию сначала в поиске Google, и технические гиганты спешат добавить больше этой технологии в наши телефоны.
Однако, как отмечают сторонники ИИ, ни один инструмент по определению не является хорошим или плохим, и именно от того, как мы его используем, будет зависеть, поможет он нам или навредит.
ИИ заменит людей?
Правильная модель сегодня — это не ИИ вместо людей , а ИИ для рутины, человек для комплекса, — считает Наталья Микольская.
С одной стороны, отмечает она, клиенты ищут поддержки «не от хорошей жизни — часто стресса, неотложных вопросов, финансовых рисков». А 74% людей в трудных ситуациях все же выбирают живого человека, а 86% говорят, что для них человеческий контакт важнее скорости реагирования.
В то же время, отмечает Микольская, для Украины в условиях войны ИИ в клиентском сервисе — это тоже вопрос устойчивости: он позволяет поддерживать сервис 24/7 во время тревог и блэкаутов, когда часть команды физически не в состоянии работать.
Нехватка кадров из-за войны, мобилизации, миграции и демографии стала одним из «самых недооцененных драйверов внедрения ИИ» в Украине, считает Николай.
«Поэтому ИИ становится не только инструментом оптимизации, но и структурным ответом на структурную нехватку кадров», — говорит исполнительный директор Союза технологий бизнеса Diia. City United.
Национальный банк признает, что нехватка квалифицированных работников может быть одним из факторов, стимулирующих банки к автоматизации определенных рутинных, массовых или повторяющихся процессов.
При этом использование ИИ не следует рассматривать как полноценную замену сотрудников банка или универсальный способ решения кадровых вопросов, — подчеркивают в НБУ. — В банковской сфере значительная часть процессов требует профессионального суждения, соблюдения нормативных требований, оценки рисков, коммуникации с клиентами и ответственного принятия решений .
Фото Николетты Стояновой/Getty Images
Наталья Микольская призывает не упрощать все до фразы, что ИИ заменит людей — «это позволит меньше людей работать быстрее и масштабировать бизнес в условиях нехватки персонала», — объясняет она.
Даже представители технологических компаний, которые разрабатывают системы ИИ, говорят, что у них нет цели, чтобы ИИ везде заменял людей, но чтобы человек с помощью этой технологии был во много раз эффективнее.
Как говорит Дмитрий Шоломко, ИИ не заменит всего, человек всегда будет нужен. Но автоматизация, контролируемая человеком, неизбежна.
Вместе с тем, по мнению директора по инновациям Украинского католического университета Алексея Молчановского, профессии, деятельность которых связана с повторяющейся работой над алгоритмами, исчезнут.
Дальнейшее развитие ИИ в оборонных технологиях, аналитике данных и коммуникациях в экстремальных условиях эксперты отрасли считают особенно активным и эффективным в Украине.
При этом даже разработчики оборонных технологий говорят, что в этой сфере всегда будет то, что должен делать только человек: давать согласие на поражение цели и на приказ о наступлении.