Никто не спорит с тем, что узнать мнение других путешественников может быть очень полезно, но всегда ли можно им доверять?
В 2015 году Чарльз Гудолл, занимающийся частными строительными подрядами, купил в городе Мидлтон-ин-Тисдейл в графстве Дарем небольшой паб под названием: «Таверна у моста».
Впрочем, пабом к этому времени этот дом уже не был, паб закрылся в 2011 году. Здание стояло пустым и постепенно разваливалось.
Представьте себе, как Чарльз удивился, когда обнаружил, что сайт TripAdvisor (советы путешественникам от других путешественников) продолжал публиковать рассказы клиентов, которые утверждали, что на прошлой неделе вкушали в «Таверне у моста» традиционный воскресный ростбиф, но остались не слишком довольны сервисом.
Более того, письмо, отправленное удивленным Чарльзом в TripAdvisor, успеха не возымело, и фейковые рецензии никуда не делись, хотя спустя какое-то время сайт все-таки сообщил пользователям, что этого паба больше нет.
Обман трудящихся, или отсутствие контроля?
Тот самый мост, рядом с которым был уже давно закрытый паб
История с «Таверной у моста» могла бы быть досадной случайностью, нисколько не отражающей надежность сайта TripAdvisor, если бы это был единичный случай.
Однако британское общество защиты прав потребителей Which? обнаружило, что это не так.
Каким способом можно определить, имеем ли мы дело с искренними впечатлениями посетителей, или же рекламной кампанией, не имеющей никакого отношения к реальности?
Боюсь, что гарантированного критерия нет, хотя сотрудники Which? говорят, что первый такой индикатор — это большое количество рецензентов, которые никогда больше ни о чем не писали, кроме как об этом месте.
При ближайшем рассмотрении самыми подозрительными оказались четыре гостиницы в Лас-Вегасе, несколько «лучших» гостиниц на Ближнем Востоке (тут, конечно, всегда надо учитывать политическую обстановку в регионе), и вторая по числу гостиниц британская сеть Travelodge.
TripAdvisor утверждает, что проверяет большую часть комментариев, а досадные ошибки встречаются редко
«Мы знаем, что нам далеко до совершенства, — сказал директор TripAdvisor Стивен Кауфер, — но мы постоянно совершенствуем методы борьбы с людьми, которые используют нашу платформу в корыстных целях».
Под давлением клиентов и разных потребительских организаций TripAdvisor признал свои ошибки и опубликовал отчет о том, как он проверяет отзывы.
В нем говорилось, что всего в прошлом году на сайт поступило около 66 млн рецензий, что все они прошли проверку на благонадежность, что 2,7 млн сомнительных комментариев были дополнительно проверены сотрудниками, что 79% всех комментариев проверяются в течение шести часов после публикации, и что лишь в среднем 5% из них оказываются фальшивыми.
Впрочем, неоправданно хвалебные отзывы, конечно, неприятны, но грозят вам исключительно тем, что вы не получите тот уровень комфорта, на который рассчитывали.
Неоправданно же скверные отзывы могут запросто разорить ресторан или гостиницу.
Испорченная репутация
Неблагоприятный и, возможно, не самый справедливый отзыв может в худшем случае разорить ресторан, в лучшем — испортить ему репутацию
Основатель сети ресторанов бразильской кухни «Фазенда» Роберт Мелман, рассказал Би-би-си, что его рестораны несколько раз получали, на его взгляд, неоправданно плохие отзывы.
Он считает, что большинство из них были написаны людьми, которые в них никогда и ничего не ели.
Что некоторые клиенты пишут гневные отзывы потому, что им не нравятся требования к одежде (на сайте ресторанов указывается, что никто не требует, чтобы джентльмены являлись в пиджаках и галстуках, но, пожалуйста, никаких спортивных штанов и кроссовок).
Или те, кого не устраивает, что после шести часов вечера нельзя приходить с детьми младше восьми лет.
В прошлом году Мелман попробовал пожаловаться TripAdvisor напрямую, но ничего хорошего из этого не вышло. По его словам, сотрудники сайта даже не потрудились ему ответить.
Ничего, кроме хорошего
Не знаю, почему некоторые негативные отзывы не появлялись на сайте, вполне возможно, что это был не слишком типичный случай
Говорят, что есть и еще одна проблема. Некоторые пользователи сайта утверждают, что несколько раз пытались разместить свои негативные мысли о том или ином месте, и что TripAdvisor их попросту игнорировал.
Кстати, совершенно непонятно, зачем сайту исключать негативные тексты.
Ну, например, Курт Вилдинг, который много и охотно писал о разных местах, покинул TripAdvisor два года назад. По его словам, он был очень удивлен, когда сайт почему-то не опубликовал два негативных отзыва, в которых Курт жаловался на слишком высокие цены и слишком плохие условия в одной из гостиниц.
Безрезультатно прождав несколько дней, он написал на сайт и попросил объяснить, что модераторам не понравилось в его сообщениях. В ответ он получил дежурный ответ, что, мол, комментарии удаляются, если они не соответствуют правилам сайта, или если соответствующее заведение предъявило доказательства, что комментарий несправедлив.
Самая ужасная британская гостиница, в которой мне довелось ночевать
В английском языке есть понятие old fashioned, что означает что-то старомодное, но, скорее всего, совсем неплохое, и слово dated, что будет означать ту же старомодность, но не из прошлого века, а где-нибудь из 70-х годов века XX, когда сразу ясно, что надо срочно делать ремонт и менять мебель. На этом снимке — типичный интерьер old fashioned
Что-то похожее произошло и со мной.
Несколько лет назад я объехала полстраны, сопровождая своих девиц на многочисленные дни открытых дверей в различных ВУЗах.
В одном из довольно крупных и известных городов я зарезервировала номер в гостинице, прельстившись ее близким расположением к кампусу.
Это был кошмарный ужас, или ужасный кошмар, и, честное слово, самая плохая гостиница изо всех, в которых мне приходилось останавливаться на британской территории.
Я была готова проигнорировать ковер истошно желтого цвета с грязно-красными цветами, который устилал весь коридор. Я была готова не поднимать шума из-за запаха застоявшегося пива и плесени, которым встретил нас наш номер.
Ребенок, кстати, оказался не таким крепким, и первые пять минут провел, разбрызгивая духи по всем углам.
А вот это — типичный dated интерьер. Та самая гостиница его немного напоминала
Я даже решила, что шатающаяся мебель с трещинами по рамам и пятнами на обивке — не самое страшное, когда речь идет об одной ночи.
Меня совершенно подкосило то, что из двух лифтов в гостинице один не работал. Он просто зависал между этажами и отказывался двигаться куда бы то ни было.
Признаюсь, что я изрядно струхнула и после того, как нам все-таки удалось из него выбраться, пожаловалась консьержу. На меня посмотрели с большим неудовольствием, и ничего не предприняли. То есть совсем ничего.
Разозленная до самой последней степени я написала разгромный отзыв в TripAdvisor. Мне ответили, что, мол, ай-ай-ай, какая жалость, что вам не понравилось, и мы ваш комментарий обязательно опубликуем.
Ну и никто его не опубликовал, несмотря на то, что один раз я тоже поинтересовалась, мол, а что происходит?
Кстати, ради интереса я сейчас зашла на TripAdvisor, и с удивлением обнаружила, что негативных отзывов о той самой гостинице там было пруд пруди. Почему три года назад мой комментарий не опубликовали, и почему сейчас их никто не ограничивает, я вам сказать не могу.
Подозреваю, что это переход количества в качество, когда игнорировать негативные комментарии стало уже просто невозможно.
Не только TripAdvisor
Вот, пожалуйста, скриншот сайта Booking.com. Две гостиницы подряд, и в каждой нам говорят, что остался только один номер
Вторым сайтом, который на этой неделе попал в черный список, стал Booking.com.
Его те же эксперты из Which? обвинили в нечестном маркетинге и психологическом давлении на клиента.
Вообще он очень удобен, сразу дает вам карту, расстояние до любого известного объекта в городе (если вы попросите), и вам только остается вовремя прибыть на место.
Но иногда и его сотрудники слегка кривят душой. Ну, например, нашли вы что-нибудь удобное и не слишком дорогое, но еще окончательно не уверены, хотите вы именно туда, или нет. Но, если против названия гостиницы мигает красная надпись, что, мол, у нас по этой цене остался последний номер, или, что всего в гостинице только три номера свободных, то рука сама так и тянется к банковской карте, чтобы подтвердить заказ.
Если же вы решите посмотреть, какая последняя комната там осталась, то увидете, что есть одна с двумя кроватями, и одна с двуспальной кроватью, одна с очень большой двуспальной кроватью и одна с кроватью с балдахином. Кажется, что это четыре, а не один
Но часто бывает и так, что достаточно зайти на сайт самой гостиницы, чтобы понять, что никаких «последних» номеров там нет, и что можно спокойно и не беспокоясь продолжать поиски.
Правда, можно сказать, что клиенты совершенно не обязаны героически противостоять психологическим атакам.
Не так все страшно
В целом обоим сайтам очень даже можно доверять, если сохранять хладнокровие и привлекать немного здравого смысла
При этом не забывайте главное: и TripAdvisor, и Booking.com являются очень удобными сайтами, которые экономят массу сил и времени.
И всегда можно с определенной долей вероятности понять, какие рецензии кажутся правдивыми, а какие нет. И что чем больше комментариев, тем больше шансов, что вы получите реальное среднеарифметическое мнение граждан.
Так что я, как и многие другие, буду пользоваться ими и дальше. А немного осторожного скепсиса еще никому не повредило.