Существует так много вещей, которые вы не можете полностью контролировать в мастерской по ремонту электроники. Но при правильном рабочем процессе и правильном программном обеспечении ремонтной мастерской вы можете предложить отличное обслуживание клиентов и построить эффективный и прибыльный бизнес.
Ваша ремонтная мастерская или бизнес уникальны во многих отношениях. Таким образом, постороннему человеку практически невозможно настроить для вас наиболее эффективный рабочий процесс ремонта.
Однако ИТ-компании по ремонту и обслуживанию также имеют несколько общих черт, если они работают с аналогичными устройствами и в одном и том же месте.
Как владелец мастерской или менеджер по обслуживанию, вы должны контролировать бизнес, не беспокоясь обо всех второстепенных деталях. Надеемся предоставить лучшие ответы на основе более миллиона ремонтов компьютерной техники, отработанные техническими специалистами компании Super-ITservise для управления ремонтами и обслуживанием.
Хорошо налаженный ремонтный бизнес компании Super-ITservise может максимизировать прибыль, принимая во внимание три основных фактора. Однако вы должны помнить, что не каждая переменная может быть учтена. Например, вы не всегда можете контролировать цену, которую вы согласовываете на запчасти с оптовиками, ваше местоположение или политику, установленную производителями оборудования.
Ремонт компьютеров: технология оптимизации и ведения бизнеса
В этой статье будут рассмотрены вещи, которые вы можете оптимизировать с помощью правильного управления и лучших методов ведения ИТ-бизнеса. Результатом станет улучшение обслуживания ваших клиентов, экономия времени, возможность взимать больше за услуги, возможность работать с меньшим количеством людей в ремонтной мастерской и даже развитие вашего бизнеса.
- Люди, которых вы нанимаете, и то, как вы ими управляете.
- Настроенный вами рабочий процесс ремонта и ваша способность понимать, насколько хорошо он работает.
- Как вы используете программное обеспечение для автоматизации работы.
Мы рассмотрим каждый из них по очереди и покажем вам, на что вам нужно обратить внимание. Мы понимаем, что у каждого ремонтного предприятия есть свои уникальные потребности, поэтому мы не будем здесь вдаваться в конкретные детали. Мы не сможем охватить их все здесь, потому что многое может отличаться в зависимости от устройств, с которыми вы работаете, типа ваших клиентов, региона, в которых вы работаете, партнеров-производителей, с которыми вы работаете, и т.д.
Хорошо, давайте начнем с того, как вы можете проанализировать свой рабочий процесс и настроить наиболее эффективно для вас.
Люди, которых вы нанимаете, и то, как вы ими управляете
Никогда не стоит недооценивать человеческий фактор в ремонтном бизнесе. Начиная с диагностики проблемы с устройством и заканчивая общением с клиентами, наиболее важная часть процесса ремонта требует управления персоналом.
Давайте рассмотрим самого важного сотрудника в ремонтной мастерской: техник. Иногда вам недостаточно знать, как отремонтировать устройство, чтобы гарантировать, что ваш ремонтный бизнес выполнит каждый заказ идеально. Естественно, неправильная диагностика и неправильный ремонт могут ежедневно стоить вашему бизнесу дохода.
Суть в следующем: не имеет значения, имеют ли все сотрудники мастерской необходимую сертификацию или опыт, если они не следуют наиболее эффективному процессу и правильному рабочему процессу.
«Когда у вас слабая система или рабочий процесс, личности технических специалистов или представителей службы поддержки клиентов становятся источником стресса для бизнеса».
Вам необходимо внедрить организованный рабочий процесс, который позволит вам лучше контролировать свои ремонтные мастерские.
Все в вашей мастерской по ремонту компьютеров или телефонов должны понимать бизнес-логику рабочего процесса.
Заставьте всех понять Бизнес-контекст
Если вы отвечаете за рабочий процесс ремонта, вы несете ответственность за то, чтобы все следовали наилучшим процессам — от фактического ремонта до документирования, финансовой отчетности и управления клиентами. Бизнес, который полагается на ремонт телефонов, имеет бизнес-модель, отличную от мастерской по ремонту компьютеров, предлагающей услуги бизнес-клиентам.
Вот несколько советов, которые помогут вам добиться успеха:
- Обеспечить практическое обучение
- Используйте программное обеспечение ремонтной мастерской, которое гарантирует, что рабочий процесс настраивается интуитивно и соблюдается
- Внедрите упрощенный рабочий процесс, который имеет смысл для всех участников
Давайте рассмотрим простой пример ситуации, когда какое-то конкретное обучение быстро повышает эффективность бизнеса. Первым лицом в процессе принятия решений является тот, кто управляет стойкой регистрации. Этому человеку нужен определенный уровень понимания того, как работает диагностика.
Не у каждого клиента, который приходит в мастерскую, есть проблема, требующая ремонта оборудования. И не каждое устройство нужно передавать специалисту.
Конечно, время техника слишком ценно, чтобы тратить его на фронт-офис только для того, чтобы правильно провести первоначальную диагностику. Было бы гораздо лучше иметь кого-то, кто является представителем отдела продаж или обслуживания клиентов, но также обучен процессу документооборота.
Нет причин обращаться к специалисту, если сотрудник фронт-офиса может сразу исключить проблемы с программным и аппаратным обеспечением. Если представитель службы поддержки клиентов может оказать значительное влияние на ваш бизнес, пройдя лишь небольшую подготовку, стоит потратить на это время по мере роста ремонтной мастерской.
То же самое относится и к любому другому сотруднику, включая мастеров. Например, если технические специалисты поймут, что время выполнения ремонтных работ для клиентов так же (или даже больше) важно, как и стоимость, им будет легче принять разработанную вами очередь на ремонт. Кроме того, менеджеры по обслуживанию принимают к сведению: перегруженный работой техник чаще портит ремонт, и вам следует стремиться сэкономить время в других областях рабочего процесса.
Настроенный рабочий процесс ремонта компьютеров
Не существует стандартизированной модели, которая могла бы гарантировать 100% успешный процесс ремонта. Тем не менее, должен быть способ уменьшить те общие проблемы, которые затрагивают все ремонтные мастерские, большие и малые — потеря отслеживания устройств, увеличение бумажной волокиты для копирования и вставки одних и тех же данных на всех платформах и переключение между приложениями или вкладками для завершения одного ремонта.
Управление рабочими процессами должно быть не просто функциональным — оно должно подталкивать бизнес к улучшению. Хорошее программное обеспечение для сервисного обслуживания и ремонта может помочь вам в этом.
Ваш рабочий процесс ремонта должен помогать сотрудникам и техническим специалистам сосредоточиться на ремонте и клиентах.
Регистрация устройства: Сделайте все правильно с первого раза
Первое, что должна сделать ремонтная мастерская, — это оценить проблему, как только клиент переступит порог. Спросите себя, почему они находятся в вашем сервисном центре?
Вы же не хотите, чтобы ваши технические специалисты работали с устройством, которое работает нормально, тратя впустую время как технического специалиста, так и клиента.
Лучшим решением было бы создать рабочий процесс регистрации, которому может следовать любой желающий.
Существует также возможность использования сервисных порталов, которые позволяют клиентам регистрировать устройства онлайн и привозить их позже. Это означало бы наличие ориентированной формы регистрации на портале обслуживания. Сотруднику вашей ремонтной мастерской нужно будет сканировать устройство только тогда, когда оно будет доставлено в сервис.
Если у вас есть клиенты B2B, система приема должна работать по-другому. Вам придется найти способы принимать заказы на ремонт в мастерской.
Мы также не можем забывать, что все, что происходит во время этого процесса, должно быть задокументирован.
Управление ремонтом: Сведите программное обеспечение к минимуму
Чем меньше времени специалист тратит на оформление документов или уточнение информации, тем большую эффективность вы получаете. Правильный инструмент управления ремонтной мастерской может автоматизировать большинство таких задач по управлению ремонтом.
Менеджер по обслуживанию играет наиболее важную роль в контроле рабочего процесса ремонта. Хотя они не участвуют в каждом отдельном ремонтном задании, за настройку процессов часто отвечают они. Однако в относительно небольшой ремонтной мастерской это будет работой владельца.
Это также включает в себя создание очереди восстановления и управление ею. Заказы на ремонт должны быть приоритетными в зависимости от времени поступления устройств, типа устройства, профиля клиента и так далее. Эта задача может быть автоматизирована, а не требовать принятия решения каждый раз.
Очередь ремонтных работ поможет техническим специалистам определить приоритетность заказов на ремонт. С помощью программного обеспечения ремонтной мастерской технические специалисты могут либо сами выбрать работу, либо менеджер по обслуживанию может назначить им задания. Это избавляет от некоторых трений в рабочем процессе.
Если у вас много специалистов по ремонту, имеющих опыт работы с определенным устройством или маркой, это будет фактором, который следует учитывать при управлении заказами на ремонт.
Например, у Apple есть отдельные сертификаты для устройств, работающих под управлением iOS и macOS. У каждого техника также есть идентификатор техника, который необходимо добавить в список ремонтных работ. Некоторые конкретные модели требуют, чтобы технический специалист прошел обучающие модули, прежде чем он сможет отремонтировать устройство.
Вся информация, собранная во время регистрации, должна быть приложена к заказу на ремонт, чтобы технические специалисты имели к ней доступ. За этим следует структурированная проверка.
При необходимости специалист проводит диагностический тест, чтобы определить наилучший способ устранения неполадок с устройством. После этого выполняется еще один тест, чтобы убедиться, что ремонт был успешно завершен и никаких новых проблем не возникло.
Чтобы повысить эффективность, лучшим способом было бы создать приложение, объединяющее все это на одной платформе. Это поможет сократить время выполнения работ и позволит вашему бизнесу обслуживать больше устройств на одного специалиста.
Общение с клиентами: Предоставление своевременных обновлений
Как только специалист узнает, нуждается ли деталь в замене, вам потребуется, чтобы клиент ознакомился и согласился со стоимостью, прежде чем вы приступите к выполнению заказа.
Эффективная коммуникация с клиентами — одна из самых сложных частей управления процессом ремонта. Специалисту необходимо будет создать сообщение, чтобы подтвердить необходимость завершения ремонта, исходя из стоимости именно того продукта или услуги, которые были необходимы.
Если оставить эти коммуникационные усилия на усмотрение отдельных технических специалистов, они могут быть неустойчивыми. Очень важно иметь коммуникационный модуль, который позволяет техническим специалистам четко и легко передавать то, что необходимо, структурированным образом, не влияя на бренд или репутацию бизнеса.
Кроме того, вам необходимо соответствовать ожиданиям клиентов относительно того, как они хотели бы, чтобы с ними связались. Не все хотят, чтобы им звонили. Некоторые люди могут предпочесть текстовое сообщение или электронное письмо.
Инвентаризация: Правильный инструмент управления ремонтом
Вам нужна система и программный инструмент, который даст вам возможность мгновенно находить детали и продукты.
Менеджер по обслуживанию или владелец магазина будут отвечать за инвентаризацию. Обе эти роли требуют опыта, но даже самый опытный менеджер может потерять контроль над ситуацией.
Ваше программное обеспечение для отслеживания ремонта должно нести ответственность за упрощение управления запасами. Он должен отслеживать все детали, имеющиеся на складе, и предупреждать владельца или менеджера по обслуживанию, когда запасы заканчиваются. Было бы лучше, если бы заказ деталей также был встроен в систему. Чем меньшим количеством каналов нужно управлять, тем лучше.
Кроме того, все эти записи должны быть цифровыми и доступными как часть функций бухгалтерского учета и отчетности. Если вы занимаетесь относительно крупным бизнесом, менеджеру по обслуживанию может потребоваться настроить или изменить структуру запасов в соответствии с потребностями ремонтного бизнеса.
Это будет зависеть от множества факторов, таких как количество мест, тип ремонта, которым вы занимаетесь, производители, с которыми у вас есть контракты, и многое другое. Отслеживание и перемещение деталей по разным местоположениям должно выполняться точно.
В зависимости от типа ваших клиентов менеджер по обслуживанию также должен будет контролировать авторизацию возврата бракованной запчасти. Если клиент придет с неисправным устройством в течение гарантийного срока, производитель вернет вам деньги за запасную часть. Хотя, возможно, вам придется вернуть неисправную деталь.
Выставление счетов и финансовая отчетность: Бескомпромиссный доступ к бизнес-данным
Устройство обычно переходит от технического специалиста к готовности к самовывозу или доставке. Хотя счетами управляет офис-менеджер или владелец, фактическое выставление счетов будет осуществляться фронт-офисом, когда клиент придет, чтобы забрать устройство. Или же команда логистов может быть той, кто позаботится об этом, если устройство придется отправить обратно заказчику.
Еще раз, вся информация должна быть доступна для них, чтобы технический специалист, менеджер по обслуживанию и владелец мастерской не были вовлечены больше, чем требуется. Лучшим вариантом было бы создать рабочий процесс, который связывает каждый заказ на ремонт с учетной записью клиента, содержащей всю информацию, необходимую любому пользователю для выполнения своей работы.
Решение для вашего ремонтного бизнеса
Независимо от того, какой у вас ремонтный бизнес, вам нужен инструмент управления обслуживанием, который будет служить основой организации вашей деятельности. В статье мы использовали обширный опыт ремонтного сервис центра Super-ITService в сфере компьютерных услуг для стабильного развития.
«Многочисленные функции технологии ремонта компьютеров для управления работой и обслуживанием, сделают вашу жизнь проще, ваших клиентов счастливее и помогут вам расширить прибыльный ремонтный бизнес».
Технологический процесс может обеспечить экономию времени и средств благодаря передовой автоматизации и рабочим процессам, разработанным специально для мастерских по ремонту электроники.