Специалисты сервиса, который уже год работает на киевском рынке сантехнических услуг/Фото AxWill
Специалисты сервиса, который уже год работает на киевском рынке сантехнических услуг, рассказали, как им удалось научить сантехников приезжать вовремя и общаться вежливо.
Главное
У клиентов AxWill.com:
- немає тревожного ожидания : приедет сантехник или передумает;
- нет опасений, что в конце работы сантехник «залом цену»;
- нет беспокойства, что работа будет сделана некачественно и проблема повторится сразу после того, как сантехник поедет.
-
Как работает сервис
По своему принципу AxWill.com напоминает UBER. Чтобы вызвать мастера на дом, клиенты заходят на сайт и оформляют заявку — указывают номер и район столицы. Все мастера сервиса транслируют свою геопозицию и статус (свободный или занят).
После того, как клиент оставляет заявку на сайте, система ищет ближайшего к нему сантехника и информирует о том, что поступила заявка. Мастер перезванивает клиенту и договаривается об удобном времени встречи.
Если клиент и мастер не смогли договориться, система автоматически начинает искать другого исполнителя. Для поиска подходящего сантехника предусмотрено три попытки. Как показывает опыт, этого достаточно.
Принципы отбора мастеров
Для того чтобы начать сотрудничество с AxWill.com, мастера регистрируются в системе и предоставляют свои документы. После этого проводится собеседование и обучение.
Сантехники, которые прошли отбор, могут приступать к работе. Первые заказы мастера тщательно контролируются — компания следит, чтобы мастер часто и оперативно принимал заказы и вовремя приезжал на заявки. Менеджеры звонят первым пяти клиентам сантехника и уточняют, насколько качественно была сделана работа и насколько вежливо мастер общался. Даже при одной жалобе на этом этапе с мастером прощаются.
Начиная с шестого заказ мастера после того, как заказ выполнен, клиенту звонит робот и просит оценить работу мастеров по пятибалльной системе. Тем, кто поставил 1,2 или 3, звонит сотрудник AxWill.com, чтобы разобраться в ситуации и помочь решить проблему, которая стала причиной низкой оценки. Если внутренний рейтинг мастера в системе опускается ниже 4,7, с сантехником прощаются. Условия достаточно жесткие на первый взгляд, однако, 70% мастеров имеют средний балл 5,0 при более чем 100 выполненных заказах.
Как компания работает с претензиями
Главный принцип: ошибки надо исправлять , а не замалчивать. Например, одной из клиенток сантехник случайно разбил зеркало. Компания не только полностью компенсировала убытки, но и выслала мастера, чтобы повесить новое зеркало вместо разбитого.
Гарантия в AxWill.com работает без каких-либо документов и чеков. Клиенту нужно просто позвонить в компанию — его номер найдется в базе, мастер приедет в день звонка и исправит ситуацию.
Ценовая политика
После года работы в компании могут заявить, что цены держатся на среднем рыночном уровне, а вот качество значительно выше среднего.
Цена формируется из трех факторов:
- Компетенция мастера. Дешево и очень качественно — это утопия. В AxWill.com работают только лучшие специалисты, поэтому цена повышается.
- Расстояние до клиента. А этот фактор наоборот помогает снизить цену относительно других компаний. Мастера не тратят силы, деньги и время на дорогу, поскольку обслуживают клиентов поблизости.
- Еще один фактор, который влияет на снижение цены — мастера не тратят средства на рекламу своих услуг. И хотя сервис существует на комиссию заказов, это обходится мастерам дешевле, чем затраты на самопиар.
-
Цифры и штат сервиса
Штат состоит всего из пяти человек: два программиста, маркетолог, продакт-менеджер и агент заботы о клиентах. Все сантехники — партнеры компании, активных мастеров в сервисе более 80, за последний год они выполнили более 7000 заказов.