В торговле основную роль играют повторные продажи, большая часть которых осуществляется постоянными клиентами. Для того, чтобы создать постоянный поток новых заказов, необходимо грамотно выстраивать отношения с клиентами, постепенно создавать потребность в продукте. Одним из сервисов, помогающих обрабатывать заказы, частично автоматизируя работу с ними, является продукт bpm’online, от компании Terrasoft, предлагающей интересные CRM решения.
CRM: заказы, продажи, анализ
Постоянный клиент будет вновь и вновь обращаться за услугами или покупками только в том случае, если все взаимодействие с компанией не вызывает у него негативных эмоций. Планомерная работа по формированию потребностей приводит к тому, что заказы от постоянных покупателей идут один за одним. Именно таких результатов можно добиться, внедрив в работу CRM систему bpm’online.
Система работает так:
- Клиент попадает в CRM, заказы фиксируются и остаются в памяти.
- Менеджер видит всю историю взаимодействия с клиентом.
- Система помогает оформить заказ и все платежные документы.
- Мощные аналитические способности программы позволяют принимать верные решения по дальнейшим действиям в отношении клиента.
Воронка заказов в bpm’online.
CRM заказы требуют больше внимания
Несмотря на то, что клиент уже покупал у компании что-то, снижать качество его обслуживания ни в коем случае нельзя. Таким минусом страдают некоторые банки. Пока вы не их клиент, к вам относятся как к дорогому гостю. Но стали клиентом, заплатили за обслуживание счета, вот тут и исчезает вся клиентоориентированность. Такой подход в корне неверен. Заказы, поступающие от постоянных клиентов нужно обслуживать даже с большим вниманием, чем случайные сделки. Система CRM заказы не даст забыть ни об одной сделке, напомнит выслать счет клиенту, поздравить с Днем рождения, сделать персональное предложение на основе ранее совершенных покупок. Таким образом компания переходит на новый уровень обслуживания клиентов.
Этапы внедрения
После запуска программного обеспечения, заказы не станут поступать один за одним просто так. Систему нужно настроить. Тогда можно ожидать результата.
Процесс настройки CRM выглядит следующим образом.
- Формирование плана «идеальной продажи».
Руководитель расписывает то, какими он хочет видеть каждые сделки, что должен сделать менеджер в том или ином случае, и вероятность ошибки стремительно уменьшается. - Осуществление первой продажи клиенту по «идеальной» технике, занесение клиента в базу.
- Сбор полной информации о каждом клиенте с учетом данных из социальных сетей.
Сервис умеет «подтягивать» данные о клиенте из открытых источников в социальных сетях. Так формируется полный портрет клиента. - Регулярное напоминание клиенту о компании, демонстрация наиболее подходящих ему продуктов, формирование потребности в них.
Если вся система настроена верно, то большая часть клиентов, совершивших первую покупку, возвращаются за второй и т.д. Такие заказы обходятся намного дешевле, чем полученные от новых клиентов за счет снижения рекламных расходов, заложенных в каждый продукт. По разным данным, компании экономят более, чем в семь раз, при осуществлении покупок старыми клиентами, что позволяет заложить этот бюджет в дополнительные скидки для постоянных покупателей.
Клиентоориентированность – вот залог успеха любой компании.
В заключение
Не каждая компания готова к полноценной работе со своей клиентской базой для получения из нее дополнительных заказов. Пока принцип работы у большинства компаний простой: вкладывать большие деньги в рекламу, завышать стоимость продукта, чтобы отбить вложения, продавать и забывать о клиентах, ища следующих.
Принцип рационального управления ресурсами, который пропагандирует компания Terrasoft, позволяет меньше денег тратить на рекламу, больше коммуникаций осуществлять с клиентами, улучшать сервис и качество продукта. В этом случае меньший поток клиентов компенсируется более высокой частотой продаж и размером среднего чека, который у компаний, вызывающих доверие, в несколько раз выше, чем у случайных организаций.
Внедряя CRM систему подобного плана в своем интернет-магазине можно в долгосрочной перспективе получить более качественный результат за меньшие деньги.